Caja de Ahorros
P1.Tengo que hacer un depósito a cuenta de un tercero y la entidad no me quiere dar el número de cuenta
Resp.: Esto se debe al derecho a la reserva y confidencialidad con el que cuenta todo consumidor financiero. Este derecho establece que cualquier información relacionada con las operaciones financieras de cada persona sólo podrá ser conocida por el titular o por aquellas personas que cuenten con su autorización, además de los casos establecidos en el Artículo 473 de la Ley N°393 de Servicios Financieros.
P2. ¿Puedo confiar en los contratos de cuenta de caja ahorros que firmo con una entidad de intermediación financiera?
Resp.: Sí, pues ahora los contratos de Cuentas de Ahorro de las Entidades de Intermediación Financiera son revisados y aprobados por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero.
Las Entidades Financieras deben redactar las cláusulas contractuales del Contrato de Cuentas de Ahorro, en un lenguaje sencillo y claro.
P3. ¿Qué debo hacer en caso de que el cajero automático no haya dispensado el monto solicitado?
Resp.: Presentar reclamo de forma inmediata, directamente a la entidad financiera señalando fecha y hora del intento de retiro de dinero y la dirección del cajero automático al que acudió. Puede hacerlo de manera personal ó a través de la línea gratuita de la entidad financiera.
Reclamo
P1. ¿Cuál es el procedimiento para presentar un reclamo?
Resp.:En primera instancia: Apersonarse al punto de reclamo de la entidad financiera, o a los centros de consulta de ASFI a nivel nacional, exponer su reclamo de manera verbal o escrita, exigir un comprobante del reclamo presentado, y esperar el plazo de 5 días hábiles que tiene la entidad financiera (pudiendo ésta solicitar una ampliación) para emitir la respuesta, la cual debe contar con las siguientes características:
- a) Expresa: Mediante comunicación escrita;
- b) Oportuna: Se refiere al cumplimiento con el plazo fijado para su emisión, de acuerdo con lo establecido en la normativa de ASFI, es decir 5 días hábiles;
- c) Íntegra: Debe corresponder a la verdad de los hechos, ser completa, exacta, imparcial y verificable, respecto a los aspectos planteados en el reclamo;
- d) Comprensible: Contener información clara que facilite el entendimiento de la misma por parte del consumidor financiero.
En segunda instancia: En caso de estar en desacuerdo con la respuesta emitida por la entidad financiera, todo consumidor financiero podrá presentar su reclamo en segunda instancia en los centros de consulta a nivel nacional y la oficina central de ASFI.
Para su admisión el reclamo debe cumplir con las siguientes características:
La Defensoría del Consumidor Financiero, para admitir el reclamo en segunda instancia de los consumidores financieros, debe verificar que:
- a) El reclamo no se encuentre dentro de los casos de excepción previstos la normativa, estos son:
- Los concernientes al vínculo laboral entre entidades financieras y sus empleados.
- Los que se encuentren en trámite judicial, arbitral o que haya sido resuelto en estas vías.
- Los que involucren documentación cuya validez se encuentre pendiente de pronunciamiento por autoridad competente.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando exista acta de conciliación, dictamen o declaración de desistimiento.
- Los que estén relacionados con la prestación de servicios financieros por parte de las entidades financieras
- Las relaciones societarias entre las entidades financieras y sus acciones o socios
- Reclamos efectuados contra entidades y/o instituciones que no se encuentren bajo la regulación y supervisión de ASFI.
- b) Se presente por medio escrito, conteniendo mínimamente los datos del reclamante relativos al nombre, número y tipo de documento de identidad, domicilio, teléfono de contacto y esté debidamente firmado por el reclamante;
En caso de actuar mediante apoderado debe presentarse el poder expreso que acredite la representación;
Tratándose de personas jurídicas, que se adjunten los documentos que acrediten la representación legal;
- c) Se encuentre adjunto, la respuesta al reclamo presentado en primera instancia ante la entidad financiera;
- d) Incluya el detalle de los hechos que motivaron el reclamo y la entidad financiera contra la cual se formula la petición de amparo;
- e) El reclamante haya llenado el formulario de contacto, eligiendo la forma en la que será notificado durante el trámite correspondiente.
P2. Deseo conocer en que estado se encuentra mi reclamo en segunda instancia.
Resp.: El servidor o servidora pública que lo atienda lo pondrá en contacto con el analista a cargo del trámite, este procedimiento puede ser seguido apersonándose a uno de los centros de consulta ubicados en las 9 ciudades capitales y en El Alto o llamando a la Línea Gratuita 800-103-103 de lunes a viernes en horarios de oficina.
Otra alternativa es ingresar al a página web de ASFI www.asfi.gob.bo en la sección búsqueda de reclamos y sanciones, ingresar los datos solicitados para verificar el estado en que se encuentra el reclamo.
Créditos
P1. ¿En qué consiste el pago anticipado de la cuota y la amortización a capital?
Resp.: Al igual que cualquier otra deuda, los créditos se pueden pagar de manera anticipada, parcial o total. Es decir: cancelar la cuota antes de la fecha de vencimiento establecida en el plan de pagos (pago anticipado de la cuota).
Asimismo, se puede efectuar amortizaciones a capital por un monto mayor a una cuota, cuando el consumidor financiero así lo desee. La entidad financiera debe aplicar cualquiera de las siguientes alternativas a elección del prestatario:
Reducción de la Cuota: Pago adelantado a capital que disminuye el saldo adeudado del mismo. Por efecto de dicha disminución, las cuotas del crédito se reducen proporcionalmente, manteniéndose el plazo de la operación.
Reducción del Plazo: Pago adelantado a capital que disminuye el saldo adeudado del mismo. Por efecto de esta disminución, el plazo original del crédito reduce, sin afectar el monto de la cuota inicialmente pactada.
En todo caso, la entidad financiera debe comunicar por escrito al prestatario las alternativas señaladas precedentemente con sus implicaciones, para su elección.
La alternativa elegida por el prestatario tiene que constar por escrito debiendo generarse además un nuevo plan de pagos. Ambos documentos deben ser entregados al prestatario como constancia de aceptación.
* Ninguna entidad financiera debe cobrar por recibir una amortización a capital.
* El cambio en el plan de pagos no es considerado una reprogramación.
P2. ¿Es legal que ante el incumplimiento del titular cobren al garante?
Resp.: Sí, la responsabilidad de un garante es asumir el pago de la deuda en caso de incumplimiento por parte del deudor y/o codeudor.
P3. ¿Por qué soy responsable de la totalidad del crédito al ser integrante de un grupo solidario o de banca comunal?
Resp.: Debido a que el contrato firmado en un crédito de grupo solidario o de banca comunal, implica la garantía solidaria mancomunada e indivisible, todos los integrantes del grupo solidario son responsables por el cumplimiento de cada una de las cuotas de cada obligado.
Sin embargo, la entidad supervisada que otorgue operaciones bajo la tecnología previamente mencionada debe registrar para cada obligado el porcentaje de deuda individual del crédito obtenido como deuda directa y el saldo como deuda indirecta.
P4. ¿Que es la TRe?
Resp.: Es la tasa de referencia calculada y publicada por el Banco Central de Bolivia, que representa el promedio ponderado de los depósitos a plazo fijo del sistema bancario, calculada considerando todos los plazos de las operaciones de estos depósitos del sistema bancario, correspondientes a la semana anterior a la fecha de contratación de la operación.
P5. Tengo un crédito en mora ¿puedo solicitar su reprogramación?
Resp.: Toda entidad de intermediación financiera cuenta con una política para el tratamiento de las reprogramaciones. En este sentido, si cumple con lo establecido en la normativa vigente de ASFI y de las políticas de la entidad financiera, puede realizar la reprogramación, debiendo cancelar los intereses a la fecha de solicitud. La reprogramación debe estar instrumentada mediante un nuevo contrato o una adenda al contrato original, independientemente de que se encuentre o no amparado bajo una línea de crédito.
P6. ¿Cuáles son los beneficios que obtengo por ser cumplidos en el pago de mis cuotas de crédito?
Resp.: Si pagas puntualmente tu crédito, serás considerado un Cliente con Pleno y Oportuno Cumplimiento de Pago (CPOP) en este caso la Entidad Financiera te brindará mejores condiciones de financiamiento en futuros créditos.
Para ser considerado un CPOP, tu historial crediticio debe reflejar que durante un tiempo de sesenta (60) meses, veinticuatro pagos consecutivos o discontinuos, la operación crediticia se encuentre reportada en todos los meses como “Cartera Vigente”.
P7. ¿Cuál es el procedimiento a seguir en caso de fallecimiento del titular de un crédito?
Resp.: Los familiares deben enviar una nota/comunicación a la entidad financiera sobre el fallecimiento, adjuntando el certificado de defunción y solicitar la activación del seguro de desgravamen, si corresponde. La empresa aseguradora se hará cargo del crédito; en caso contrario los herederos declarados judicialmente deben asumir la obligación de pago.
P8. ¿Cuáles son los requisitos para obtener un crédito de vivienda de interés social?
Resp.: Los principales requisitos son:
- Para una única vivienda
- Que no tenga fines comerciales
- Que el valor comercial del bien inmueble no sea superior a UFV460.000 en casas, UFV 400.000 en departamentos y en caso de terrenos UFV184.000.
- Contar con capacidad de pago.
*La UFV Unidad de Fomento a la Vivienda, es un índice referencial que muestra la evolución diaria de los precios y se calcula sobre la base del Índice de Precios al Consumidor IPC la misma es determinada diariamente por el Banco Central de Bolivia
P9. ¿Qué debo hacer para convertir el crédito que ya tengo en crédito de vivienda de interés social?
Resp.: Debe solicitar de manera formal, mediante nota dirigida a la entidad de intermediación financiera, para negociar la modificación de los términos del contrato de crédito y adecuarlos a los términos que actualmente rigen para créditos de vivienda de interés social.
P10. ¿La propiedad intelectual, es considerada para la obtención de un crédito productivo?
Resp.: Si, la creación y producción intelectual patentada, también se beneficia de las tasas de interés para el Crédito al Sector Productivo.
Es importante remarcar que se considera como producción intelectual la creación de la mente humana, tales como escritos científicos, literarios y humanísticos, obras literarias y artísticas, invenciones, diseños o desarrollos tecnológicos originales, símbolos nombres, imágenes, dibujos y modelos.
Central de Información Crediticia y Burós de Información
P1. Deseo conocer mi situación en la central de información crediticia y/o solicitar mi certificado de endeudamiento.
Resp.: Los centros de consulta a nivel nacional se encuentran habilitados para la emisión de Certificados de Endeudamiento para ello el titular de la información debe personarse a los Centros de Consulta ubicados en las nueve capitales de departamento y El Alto a sola presentación de la Cédula de Identidad y firmar la constancia de solicitud y entrega de certificado de endeudamiento.
P2. ¿Cuánto tiempo permanece el registro de una persona en la CIC?
Resp.: Los datos registrados en la CIC permanecen durante la existencia de la deuda. Una vez que ésta es cancelada en su totalidad, las entidades de intermediación financiera dejan de reportarla a la CIC, sin embargo permanece en un histórico consultable por el lapso de 5 años posteriores a la cancelación total de la deuda.
P3. ¿Cómo se puede obtener información de terceras personas de la CIC?
Resp.: La Ley N°393 de Servicios Financieros, en sus artículos 472 y 473, establece que todas las personas gozan del derecho de reserva y confidencialidad, por lo que cualquier información referida a estas operaciones será proporcionada al titular, a quien éste autorice o a quien lo represente legalmente a través de un poder notarial expreso otorgado por el titular, el mismo que debe ser presentado en el momento de la solicitud de información, además de los casos establecidos por ley.
P4. ¿Dónde solicito la información histórica de mi comportamiento de pago en una entidad sin licencia de funcionamiento?
Como titular debe apersonarse a las oficinas de los burós de información (Infocred o Enserbic) que, a requerimiento, deben proporcionarle su reporte de información crediticia con el mayor nivel de detalle posible, incluyendo datos de los usuarios que hubieran consultado su historial crediticio. Los burós deben también absolver cualquier duda que pudiera presentarse al respecto.
